시행일: 2026-01-01
본 분쟁해결기준(이하 “기준”)은 헤븐헤븐(Heaven heaven)(이하 “회사”)가 운영하는 온라인 쇼핑몰(이하 “몰”)에서 제공하는 상품 및 서비스 이용과 관련하여
발생할 수 있는 분쟁을 신속하고 공정하게 해결하기 위한 처리 기준과 절차를 규정함을 목적으로 합니다.
이 기준은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「소비자기본법」 및 관련 법령을 준수하여, 몰을 통해 이루어진 재화 또는 용역(이하 “상품 등”)의 거래로 발생한 분쟁을 원활하게 처리하기 위한 기준과 절차를 정하는 것을 목적으로 합니다.
이 기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같습니다.
- “몰”이란 회사가 상품 등을 이용자에게 제공하기 위하여 정보통신설비를 이용해 거래할 수 있도록 설정한 온라인 영업장을 말합니다.
- “이용자”란 몰에 접속하여 몰이 제공하는 서비스를 이용하는 회원 및 비회원을 말합니다.
- “소비자”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 등 관련 법령에서 정하는 소비자를 말합니다.
- “분쟁”이란 상품 등의 주문, 결제, 배송, 청약철회(환불/반품/교환), 하자, 표시·광고, 고객 응대 등과 관련하여 이용자와 회사 사이에 의견 불일치 또는 권리·의무 다툼이 발생한 상태를 말합니다.
- “청약철회”란 관련 법령이 정한 범위에서 이용자가 구매 의사를 철회하거나 계약을 해제하는 것을 말합니다.
① 이 기준은 회사가 직접 판매하는 상품 등에 관하여 회사와 이용자 사이에 발생하는 분쟁에 적용됩니다.
② 이 기준에서 정하지 않은 사항은 이용약관, 개인정보처리방침, 상품 상세 안내, 관계 법령 및 상관례에 따릅니다.
③ 이 기준과 관계 법령이 충돌하는 경우 관계 법령이 우선합니다.
① 회사는 이 기준을 몰 내 적절한 위치에 게시하여 이용자가 확인할 수 있도록 합니다.
② 회사는 관련 법령을 위반하지 않는 범위에서 이 기준을 변경할 수 있으며, 변경 시 적용일자 및 변경 사유를 명시하여 사전 공지합니다.
③ 이용자에게 불리한 변경이 있는 경우, 합리적인 기간을 두고 공지하는 것을 원칙으로 합니다.
① 이용자는 상품 및 서비스 이용과 관련하여 불만 또는 분쟁이 발생한 경우, 몰의 고객센터 또는 회사가 안내하는 채널을 통해 접수할 수 있습니다.
② 접수 시 가능한 한 다음 정보를 함께 제공해 주시기 바랍니다: 주문번호, 구매자 성명, 연락처, 문제 내용, 관련 사진/자료(해당 시).
③ 회사는 접수 내용 확인을 위해 추가 자료를 요청할 수 있습니다.
① 회사는 접수된 분쟁을 신속하고 성실하게 검토하여 사실관계를 확인합니다.
② 회사는 관련 법령 및 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준(이하 “소비자분쟁해결기준”)에 따라 합리적인 해결 방안을 제시합니다.
③ 회사는 분쟁 처리 과정에서 개인정보보호 관련 법령을 준수합니다.
① 회사는 접수된 사안에 대해 가능한 한 신속하게 처리하며, 사안의 성격에 따라 사실 확인 및 협의에 일정 시간이 소요될 수 있습니다.
② 처리가 지연될 것으로 예상되는 경우, 회사는 이용자에게 지연 사유 및 예상 처리 일정을 안내할 수 있습니다.
① 회사는 하자 판단, 오배송 확인, 훼손 여부 확인 등을 위해 상품의 사진, 영상, 택배 운송장, 포장 상태 등을 요청할 수 있습니다.
② 교환/반품/환불 처리를 위해 상품의 회수(수거) 및 검수가 필요할 수 있으며, 검수 결과에 따라 처리 범위가 달라질 수 있습니다.
③ 검수 과정에서 이용자의 책임 있는 사유로 상품 가치가 현저히 훼손된 것이 확인되면, 관련 법령이 허용하는 범위에서 청약철회 등이 제한될 수 있습니다.
① 결제 완료 전에는 이용자가 주문정보를 직접 수정·취소할 수 있으며, 결제 완료 후에는 고객센터를 통해 변경/취소를 요청할 수 있습니다.
② 결제 승인 오류, 중복 결제 등 결제 관련 이슈가 발생한 경우 회사는 결제대행사(토스페이먼츠)와 확인하여 필요한 조치를 진행할 수 있습니다.
③ 결제수단별 환불 소요 기간은 결제대행사 및 카드사/은행 정책에 따라 달라질 수 있습니다.
① 회사는 주문 정보에 따라 상품을 발송하며, 배송 기간은 상품 페이지 또는 주문 과정에서 안내됩니다.
② 택배사 사정, 기상 악화, 명절·프로모션 기간 물량 증가 등 불가피한 사유로 배송이 지연될 수 있습니다.
③ 배송 지연이 장기화되거나 배송 누락이 확인되는 경우, 회사는 재발송 또는 환불 등 합리적인 해결 방안을 제공합니다.
① 이용자가 수령한 상품이 주문 내용과 다른 경우(오배송) 또는 구성품이 누락된 경우, 회사는 사실 확인 후 교환/추가 발송 등으로 조치합니다.
② 오배송/누락이 회사의 책임으로 확인될 경우, 회수·재배송에 필요한 비용은 회사가 부담합니다.
③ 이용자는 수령 즉시 상품 및 구성품을 확인하고, 이상이 있는 경우 가능한 한 빠르게 회사에 알려주셔야 합니다.
① 상품의 하자(초기 불량, 기능상 결함, 중대한 오염/파손 등)가 확인되는 경우 회사는 관련 법령 및 소비자분쟁해결기준에 따라 교환, 환불 또는 수리 등 적절한 조치를 진행할 수 있습니다.
② 하자 여부 판단을 위해 사진/영상 제출 또는 상품 회수 검수가 필요할 수 있습니다.
③ 이용자의 사용 부주의, 보관상의 과실, 임의 수선·개조 등 이용자 책임이 확인되는 경우에는 무상 처리 대상에서 제외될 수 있습니다.
① 상품의 표시·광고 내용과 실제 제공된 상품이 현저히 다른 경우, 이용자는 관련 법령이 정한 기간 내 청약철회 또는 계약 해제를 요구할 수 있습니다.
② 회사는 사실 확인 후 환불, 교환 등 합리적인 해결 방안을 제공하며, 회사의 책임이 인정되는 경우 필요한 비용을 부담합니다.
① 이용자는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」이 정한 범위에서 청약철회를 할 수 있습니다.
② 청약철회 가능 기간, 제외 사유(예: 사용/훼손 등) 및 반품 절차는 관련 법령, 이용약관 및 상품 상세 안내에 따릅니다.
③ 단순 변심에 의한 반품의 경우 반품 배송비는 이용자가 부담할 수 있으며, 회사의 귀책(하자/오배송 등)으로 인한 반품의 경우 회사가 부담합니다.
① 회사는 반품 상품 수령 및 검수 완료 후 관련 법령이 정한 기간 내 환불을 진행합니다.
② 카드 결제의 경우 카드사 처리 일정에 따라 승인 취소/환불 반영 시점이 달라질 수 있습니다.
③ 가상계좌/계좌이체 등 현금성 결제의 환불은 이용자가 제공한 환불 계좌로 처리될 수 있습니다.
① 회사는 허위 주문, 결제 사기, 악의적 환불 반복, 타인 정보 도용 등 부정 이용이 확인되거나 의심되는 경우,
관련 법령 및 약관에 따라 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
② 이 과정에서 회사는 사실 확인을 위해 추가 자료를 요청할 수 있으며, 필요한 경우 관계기관에 협조할 수 있습니다.
① 회사의 고의 또는 과실로 이용자에게 손해가 발생한 경우, 회사는 관련 법령에 따라 손해를 배상합니다.
② 다만, 천재지변, 통신장애, 택배사 사정 등 회사가 통제할 수 없는 사유로 발생한 손해에 대해서는 책임이 제한될 수 있습니다.
① 회사는 이용자의 귀책사유로 인한 서비스 이용 장애, 손해에 대해 책임을 지지 않습니다.
② 회사는 무료로 제공되는 서비스(공지, 정보 제공 등)에 대하여 관련 법령이 허용하는 범위에서 책임을 제한할 수 있습니다.
회사와 이용자 간 분쟁이 원만하게 해결되지 않을 경우, 이용자는 관계 법령에 따라 공정거래위원회 또는 소비자분쟁조정기관 등에 조정을 신청할 수 있습니다.
본 기준과 관련한 분쟁은 대한민국 법령을 준거법으로 하며, 소송이 제기되는 경우 관할은 민사소송법 등 관계 법령에 따릅니다.
본 분쟁해결기준은 2026년 1월 1일부터 시행합니다.